パソコンのメーカー修理依頼完全マニュアル(前編)

2011年1月28日

PCの故障や不具合でパソコンをメーカーへ修理。

BTOに限らず、修理返却を待っている間がどのような流れになるか。私が現場に居た時に有ったパターンと考えられる事の要点と、注意する事をメーカー側とユーザ側の両視点から見ます。これ以上は書けない程に気合を入れて完全版と銘打っております。

長いため今回は前編。修理担当者に行くまで編。

先に全体図。

PCメーカー修理から返却まで全体の流れ

左がユーザ、右が修理担当。上半分は行き、下は返りとしています。

スタートは左上の「故障?不具合発生」から。

 

パソコンの不具合相談は販売店よりサポートに電話

パソコンの不具合相談は販売店よりサポートに電話

青は経過、緑は速い方法、オレンジは遅くなる可能性大として。

購入したPCメーカーのサポートに電話

パソコンを購入すると保証書やマニュアルなどに電話やメールの連絡先が書かれているかと思います。良く有るメーカーの連絡先種類を3つ。

  1. 製品の使い方が分からない
  2. 修理に関するお問い合わせ
  3. 通信販売の窓口

1は、パソコンの電源が入らない、Windowsの使い方が分からない、バンドル(初めからインストールされていた)アプリケーションなどの使い方が不明など。

2は明らかにパソコンがおかしい、故障では無いかとしての連絡先で、これら1と2は内容が似ており同じコールセンターが受ける可能性が高くなります。

3の通信販売では、新製品や販売中のパソコンの事は知っていてもWindowsの使い方や不具合の解決方法などは答えてくれません。

知っていても答えられず、修理に関してもタライを回される事でしょう。ここで引き受けてしまうと、通信販売担当者が全員でサポートをする事になり組織としておかしいわけです。

1と2をまとめてサポートセンター、3は通販として進めると、大手の場合はどちらもアウトソーシング(外注、コールセンター業者)に委託している事が多く、パソコン工房のように中~大規模クラスのBTOメーカーでもサポートセンターは外に有ったりします。

マニュアル通りに答えてくれる為、故障と思われる際に最終的に言われる事はこれら2種類になりましょう。

  • コンセント(から電源プラグ)を抜いて放電して下さい
  • Windowsをリカバリー(再インストール)して下さい

ある程度パソコンの事を分かっているなら既にやっている事ですが、これで解決しないなら修理依頼になる可能性が高まります。本格的なPC初心者なら、サポートのマニュアル返答で解決するやも知れません。

やってはいけない、言ってはいけない事は。

  1. 自分で後から入れたソフトウェアの不具合相談
  2. 自分で増設したパーツによる不具合相談
  3. いきなり怒鳴る

1は、しつこく聞かなければ良いものの、中にはサポートを勘違いしてしつこく相談し、挙句の果てに逆ぎれするユーザも稀に居られます。

2は、私が修理現場で時々経験した事ですが、ユーザが増設したメモリを抜くと普通に起動したなど。相談する先が違うため、増設した人間に相談を。自分一人でやったなら自己責任。

これら2つは、やり過ぎるとサポートセンターのログに残るのみならず、報告としてメーカーの修理現場まで伝わる事が有り後々不利になります。

何が不利かは、VIP対応になり毎回責任者に判断を通すためあらゆる工程が遅くなる為で、自分で自分の首を締める事になり兼ねません。

また、優秀なサポートセンターや修理現場ほど責任者は直接電話には出ず最後の切札となっているので、責任者が出た時点で要注意人物に認定されたと思ってよろしいかと。クレームにビビって逃げる責任者とは意味が違います。

以上より、3は本気で喧嘩したり訴えるつもりが無ければ激しくお勧めしません。

パソコンの専門業者では無い販売店に相談は無意味に近い

オレンジにしている、お勧めしない方法。

全ての販売店がそうとは言えず、例として先日知人のノート購入で連行された際、店頭に居た某大型家電店というかビックカメラですが、スタッフは私よりマニアックで買う側の要望と予算に合わせて提案をくれました。こんな店員はまず居ません。

多くの店頭スタッフは自作PCユーザより遥かに知識が浅く、中には営業のノリで知ったぶってしまい、修理前と後では言っている事が違う事も有りましょう。パソコンでは、新製品の知識と不具合や故障の知識は全くと言って良いほど関係有りません。

炊飯器やテレビなど家電の故障なら分り易い為、私もメーカーや販売店に相談しますが、パソコンは不調か不具合か判り難く、実際に動作させなければ判断は困難。近所の物知りおじさんに相談するようなものです。

まずい例は、動作が重くなったとして某店で相談するとメモリの増設を勧められ、当時4万円近いノート用の2GBメモリを1枚増設して2.5GBという妙な構成になっているPCを見た事が有ります。ヤマダ電機とも言います。

大型の家電量販店で本物と出会う事は難しく、販売店に相談という事なら自作PCショップのようなパソコン専門店以外では避けた方が良いでしょう。

理由は目的の違いに有ります。

  • 家電店はスタッフが販売額達成の為の営業目的
  • 専門店は次回も自社で購入して欲しい事が目的

余程スタッフの数が多く、PCコンシェルジュなどのコーナーが有れば別ですが、土日祝日の昼間に家電量販店へ行くと高確率で内心煙たがられるでしょう。

 

相談で解決しなかった修理宛パソコンの上手い送り方

相談で解決しなかった修理宛パソコンの上手い送り方

サポートセンターで解決しなかった場合は故障と判断し更に右の青へ。

オンサイト(訪問修理)は本当に速くて良いか?

メーカーが下請けに出している地元の業者によります、と言うと終わってしまう為、オンサイトとはどのような流れになるか一般的なフローとして。

  1. ユーザがサポートセンターへ連絡
  2. サポートよりオンサイト手配
  3. 業者が訪問し不具合を特定し修理完了
  4. パーツなどが足りない場合は後日再度訪問(または持ち帰り)

私はオンサイト要員になった事が無い為、一般的なとしましたが、メーカーによっては、2のオンサイト手配と同時にユーザPCの仕様に合わせてオンサイト業者にパーツ一式を送る事も考えられます。

メモリやCPU、ハードディスク、電源ユニットなどは規格さえ合えば不具合パーツの切り分けは不可能では無いため予備として持って行くかも知れませんが、マザーボードまでは無理に近い為、マザー不良なら再訪問か引き取りになるでしょう。

オンサイトは通常法人用として容易されており、一般ユーザが受けようと思えばそれなりに高額な保証オプションになっております。

これらを踏まえた上でオンサイトが必要と思うなら、購入時に保証の追加としてカスタマイズで付ける事です。

帳簿から金が出る業務用PCなら有りかと思いますが、一般ユーザ用としては高額なため個人的にはどうかと思います。

金銭的に余裕が有るなら最も簡単な修理依頼のやり方。

ピックアップは梱包を宅配業者がやってくれるので楽?

やはり宅配業者そしてPCメーカー側で違いは有り、どこまでをピックアップと言っているかによります。

基本的にピックアップとは宅配業者が現地まで引取りに来てくれる事を指しますが、梱包までやってくれるのか、または往復の送料をPCメーカーが持ってくれるだけなのか。

多くは梱包もやるとしてのピックアップかと思いますが、センドバック方式(出張修理では無い方法)の場合は、保証期間内でも送料はユーザ持ち、または折半という事が有ります。

梱包までやるとしても大した恩恵が無いように思えますが、明らかな梱包不足は宅配の引き受けを断られる事も有り、緩衝材不足は物理的に故障した際、ユーザ宛に修理費用が請求されてもおかしくは有りません。

オンサイト同様、メーカーによりますがピックアップは保証のオプションとして追加で支払う事が多く、必要なら購入時に入っておくべきでしょう。その前にサービス内容の確認が重要。

自分で梱包するならデスクトップは要注意

以前は日通のパソコンポというPC専用箱が有名でしたが、現在は無くなっているようです。PCをビニールのような物で挟み、宙に浮かせる最良の方法。但し、箱代で数千円掛かる仕様。

ノートPCで軽い物なら緩衝材を詰めて割れ物シールなどで何とか行けますが、デスクトップパソコンの特にミドルタワーはしゃれにならない大きさかつ重さが有ります。

例として私のPCはミドルタワーで、三辺の合計は軽く120cm以上、重さは余裕で10kg超え。緩衝材を詰めた箱の大きさはヤマト運輸でいう120サイズを超える事になり、引越し便クラスにでかくなります。

問題は箱や緩衝材をどうやって用意するのか。

適当に大きさを合わせて新聞紙などを詰めただけでは、バンバン投げてくれる佐川急便では修理工場の到着時にフルラウンド闘ったボクサーのようになっても不思議では無いというか、稀に見ました。

正解は、購入した際の箱と緩衝材を保管しておく事。

修理の事を考えなければかなり邪魔ですが、PCメーカーが落下試験をしている(と思われる)箱での梱包が最も安全です。ノートも同様ですが、デスクトップより軽いため箱選びは結構楽でしょう。

販売店経由は送料の代わりに受付料を取られる事も有る

直接PCメーカーでは無く販売店経由にすると修理受付料を取られる事が有ります。PCメーカー保証期間内でも販売店には関係無く、数百円から千円程度。

後の連絡は全て販売店経由のため楽、という利点が有りそうに思えますが、先に書いた販売店への相談を踏まえると、知識の無い人間が間に入り伝言ゲームをする事になりお勧めしません。

第三者を通すと個人情報の問題より更に重要とも言える、ハードディスク内のデータに販売店が関わる事になります。

例として、ハードディスクのデータを消す作業が必要なら修理を中止したい、としていても、販売店側のオリジナル修理依頼同意書により、データを消す前提になっている事が有ります。ヤマダ電機のNEC用の受付で見ました。

販売店は発送用として使っても良いものの、後々の連絡はメーカーとユーザの直接が安全として、第三者を通さない事をお勧めします。

販売店オリジナルの長期保証に加入しており使うなら通しましょう。

 

発送から修理開始までは結構時間を要する

発送から作業開始まで時間を要す

赤い矢印は、条件により時間が掛かるという意味にて。

先の話から行くと、販売店では出荷手配の遅れや最悪出し忘れで放置される可能性。ここで数日眠ると返却は遅くなりましょう。

自力で梱包し、修理工場の受付が遅れる原因は以下。

修理工場の受付は修理PC到着当日とは限らない

1日に発送すると2日に到着し2日から修理作業が始まると思っている人が結構居そうですが、翌日返却などを謳っているメーカーを除き、ここでも条件により時間を要します。

  1. 入荷量が多い日は全て当日受付出来るとは限らない
  2. 宅配業者が夕刻の便になると翌日移行の受付へ
  3. 曜日や時期による受付作業量と人員の影響
  4. 梱包不足による破損で受付保留

1~3は、PCメーカー側(修理工場)が業務時間内にどれだけ受付出来るかになり、4は受付が出来ない例として。

梱包不足による箱の破損がひどい場合は、受け取るとPCメーカー側が了承した物として責任が移る為、受け取り保留の状態になります。

箱のみ破損なら結構ですがPCまで影響が有ると受付担当が判断した際の預かりは宅配業者。破損の原因が運送または梱包かを明らかにしなければ、メーカー側が受け取ら(れ)ない事が有ります。

それ以外では時期による影響が大きく、到着の当日では無く翌日。繁忙期では更に翌日。土日など工場の休みが入ると更に2日後など。

修理工場はそれだけ(独立採算)で利益が出るわけが無く、単純にいうと販売価格や長期保証などの引当金で動く事になり経費削減は凄まじい部署になります。ちなみに私が居た現場はメーカー直営。外注の委託なら更に経費は高まります。

その受付業務で人員に余裕を持って遊ばせるわけが無く、毎日フル稼働となり平均的な数が入荷して行くわけです。

修理品の多い曜日は月と火曜日。土日が休みで修理に出すユーザが多い為と思われます。その他、時期による数の変化を長期間にすると。

  • 盆と年末年始は少ない・・帰省と予想
  • 盆暮れ正月明けは多い・・溜まっていた修理品が一気に入荷
  • 6~8月、10~12月が多め・・理由不明

以上より、宅配の伝票番号から到着日を調べて後々の突っ込み材料とする為に自分で発送する事をお勧めします。販売店などの仲介者が伝票番号を教えてくれるならそれでも良いでしょう。

修理担当セルでもすぐに作業開始とは限らない

生産の用語ですが、ベルトコンベアのような流れ作業のライン方式に対して、1人の作業者が多くの工程を作業する事をセル方式と言い、修理をラインにしているメーカーはまず無いでしょう。有るとしたら修理では無く本体交換に近いと思われます。

セルの例として、修理のメイン担当者が居る作業場に補佐役の人間が数人付く事が有り、セルが一度に担当する修理PC台数は人数により数台から数十台。

ポイントはここで、修理作業が始まったからと言ってメインの担当者が1台に付きっ切りで見ているわけでは無い事。

イメージとしては歯科の診察台が10台有り常に稼働率100%として、1名の医師と2名の看護師が巡回しているようなものです。

メーカーのPC修理では、いかに修理(検査)PCを遊ばせないか。電源が入っていたり検査機が取付けて有る状態にしますが、担当数が多い時は正直、バラした状態で数時間放置になる事も有ります。

ここから先は次回、修理担当とそのセル、サポートセンター(コール担当)、各責任者の連携になって参ります。

 

メーカー修理依頼完全マニュアル(前編)まとめ

パソコンのメーカー修理を万一として想定すると、やはり購入段階から考慮する必要が有ります。

  • 長期保証はPCメーカーまたは販売店のいずれか
  • オンサイト、ピックアップのオプションは必要か
  • 箱と緩衝材は捨てるのか?(特にデスクトップPC、液晶モニタ)

今回の流れをまとめ、私のお勧め順に追うと。

  1. メーカーのサポートセンターに相談
  2. 修理の際は直接PCメーカーに依頼
  3. 販売店は長期保証、送料、受付料を前もって聞き持込
  4. 修理依頼後の連絡は第三者を仲介せず直接連絡が最良
  5. 修理PC到着後、修理工場は修理の前に順次受付をする

次回は修理作業から返却まで。

私が現場でやっていた事プラス考えられる状況を、図の下半分より返却完了まで詳しく解説します。

リンク用ソース

コメント(5)

久々に凄いのキタw
ネタ切れして追い詰められたほうがいい仕事することは把握したw

>ヤマダ電機とも言います
おぃwヤメr
>余程スタッフの数が多く
でも地方のヤマダ行くとフロアに客より店員のほうが多いから困るw


>オンサイトは通常法人用として容易されており
ほんとにその通りで、個人や小規模オフィスとかであればピックアップ保守のほうが費用対効果は断然いいと思います。
オンサイトの保守契約ってのは契約規模というか金額によってプライオリティがまるで違いますので(表向きはそんな事言いませんがw)、個人保守契約のような小規模なものの優先度はおそらく最低です。
最高レベルのものは契約期間中24時間365日、コールから1時間以内で初期対応なんていう凄まじい契約もあって、当然おそろしく高額になりますが、それだけに徹底しており、エンジニアの待機事務所をわざわざ保守対象現場近くに開設してまで契約内容を遵守します。
(補足:1時間対応というのは1時間で直すという意味ではなくて、コールから1時間以内に現場にエンジニアが駆けつけて対応を開始しますよということ)

一般的な保守契約(夜間休日の受付は無し、コールから3~4時間対応)の場合、事象の内容と必要なログを採取(取れる状態なら)してコールと一緒に投げてやれば、向こうでだいたいの見当をつけてデカ物のシステムボードだろうとエンジニアが持参して来ます。
エンジニアはパーツセンターで必要なパーツを受け取ってから現場に向かうこともあれば、パーツセンターから直接現場へ送付して来たりもします。
現場で対応してみたら切り分けのアテが外れてパーツが無いって場合、そこから再手配して現場に送らせたり、翌日対応に仕切りなおし(顧客が優しい場合w)といった感じですね。
基本的には契約時間内にコールを受け付けたものであれば、どれだけ障害が長引いて引っ張ろうと復旧させるまで対応しますので、2徹、3徹当たり前ですw
ただ、こういうのはみんなサーバストレージシステムが何十台も並んでるような複数年で数千万~億単位の大規模な保守契約の場合ですので、個人契約のような小規模なものは話は別だと思われます。
仮に個人契約をしても、個人ユーザ相手にログよこせとか言えませんから、復旧に至るにはエンジニアが現場に行っての切り分け次第な上、契約内容や優先度的に考えて当日や翌日に来ることはまず無いかと。
また、エンジニア自体が下請けの外注会社であることがほとんどで、DELLだとOMRON、HPだとMDIT、UNIADEXあたりが下請けしてるのをよく見かけます。


>バンバン投げてくれる佐川急便では
>稀に見ました
それが稀じゃないから困るw

>PCメーカーが落下試験をしている(と思われる)箱での梱包が最も安全
クロネコが確か精密機械用にビニールで包んで浮かせる系の箱をやってた気がします。
まあ何百円だかお金は取るんですがw

>消す前提になっている事が有ります。ヤマダ電機のNEC用の受付で
ヤマダェ…

>修理品の多い曜日は月と火曜日。土日が休みで修理に出すユーザが多い
とりあえず年末年始や大型連休明けのコールの多さは異常w

>イメージとしては歯科の診察台
コレはいい例えw

>修理を万一として想定すると、やはり購入段階から考慮する必要が有り
>今回の流れ
なんか一連の手続きがやっぱりめんどくさく感じてしまうんですよねw
どうしても自作で自己責任でいいやと思ってしまうw

>佐川急便では修理工場の到着時にフルラウンド闘ったボクサーのようになっても不思議では無い
私がAmazonでマイケル・ジャクソンのDVDを購入した時、佐川急便にDVDを玄関前に置いて行かれましたからねww
私はその日家にずっと居たのですが、たぶん郵便ポストに入らなかったんでしょうね、チャイムも鳴らさずに置いていかれましたよww

先日、coneco.netでレビュー用に佐川急便経由でマザーボードが送られてきたんですが、箱の四隅が見事に潰れてました。
フルラウンドではなく4R目くらいですかね。
中身は異常なかったみたいですが、4RでKOされるボクサーもいます。

今回はヤマダ叩きなのかw

マウスコンピューターは「データ消しても良いので」って言うと結構早く修理されて帰ってきました。バックアップは大事ですね。

PCの故障、近くのパソコン工房に持って行くのも良いかもなあ、メーカー問わずに修理してくれますし、自作PCも見てくれた店員さんには感謝しました。

うちのThinkPadは修理に出したら,2日で帰ってきました.
IBMから修理の状況が見られるのですが,引き取り日と返送日が同日でした.
まさかこんなに早いとは.

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BTOパソコンメーカー比較

パソコン工房

高性能: ★★★★ 長保証: ★★

コスパ: ★★★★★ 安保証: ★★

部品選: ★★★☆☆

初心者や実用重視のPCユーザー向け。デスクトップ以外にノートも多数有り価格と性能のバランスが良く選びやすい。全国に実店舗が多数有るBTO PCメーカー。

マウスコンピューター

高性能: ★★★★★ 長保証: ★★

コスパ: ★★★★ 安保証: ★★

部品選: ★★★☆☆

パソコン工房と同様に機種が多くノートの取扱も有りゲーム用やクリエイター向けPCも有り。送料が比較的高額なので総額注意。知名度は国内トップクラス。

ドスパラ

高性能: ★★★★★ 長保証: ★★

コスパ: ★★★★ 安保証: ☆☆

部品選: ★★★☆☆

デスクトップPCならパソコン工房とマウス以外にドスパラも見る価値有り。秋葉原に本拠地を構える昔ながらのBTOパソコンメーカーで知名度はマウス並に高い。

DELL

高性能: ★★★☆☆ 長保証: ★★

コスパ: ★★☆☆☆ 安保証: ☆☆

部品選: ☆☆☆☆

2011年頃から安く無くDELLを選択肢に入れる理由が薄く回線抱き合わせ販売の価格がまぎらわしい。ゲームPCのAlienwareは見た目重視コスパ最悪なので要注意。

日本HP

高性能: ★★★★ 長保証: ★★

コスパ: ★★★☆☆ 安保証: ★★

部品選: ☆☆☆☆

高性能ノート以外は見る価値が薄く高額なLenovoという感じ。早々にWindows 7を捨て8に切り替えたので7が必要なら行っても無駄。2012年後半から迷走中。

TSUKUMO

高性能: ★★★★ 長保証: ★★

コスパ: ★★☆☆☆ 安保証: ★★

部品選: ★★☆☆☆

ヤマダ電機による買収後はマニアックな感は無くなり家電通販のような普通のパソコン屋に。BTO PCは機種が少なくやや割高。ツクモファンなら選択肢へ。

FRONTIER

高性能: ★★★☆☆ 長保証: ☆☆☆

コスパ: ★★☆☆☆ 安保証: ☆☆☆

部品選: ★★☆☆☆

2013年7月に(株)KOUZIROが倒産しヤマダ電機子会社インバースネットが続投。長期保証が消滅。これと言った特徴が無く難点は有れど利点が見当たらない。

サイコム

高性能: ★★★★★ 長保証: ★★

コスパ: ★★☆☆☆ 安保証: ★★★

部品選: ★★★★★

自作しない中~上級者のPCユーザ向け。初心者にはカスタマイズが難しく動かない構成でも購入できるので注意。パーツへのこだわりや知識が有るなら。

※並びはBTOメーカーの知名度の順。大小関わらず信用できない要素があるメーカーは未掲載。

勝手に評価シリーズ

結果として宣伝になっていますが依頼されたわけでは無く、依頼されてもやりません。

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プロフィール

ヒツジ先輩

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BTOパソコンの元修理担当。ハードウェアに超詳しいワケではありませんが、どうしたら故障するのか何となく解るので壊れにくいパソコンを紹介します。