BTOメーカーのパソコン修理や販売の人件費や回転率

2014年9月 3日

量産系BTO PCメーカーの内部事情。

ネタ切れも遂にここまで来たかと思われぬよう。そんなものは常に切れており、面白い記事を発見したので乗ってみようと思ったのみ。私が居た部署はパソコン修理工場で、周囲の事も多少知っているので解説。

当本文にはフェイク(ごまかし)を入れております。

PCサポートセンターの人はオタク率が低い?

タイトルを見て某ネズミのようにハハッとなってしまった記事がこちら。

PCサポートセンターで働く人は必ずしもPCオタクじゃない|キャリコネ
http://careerconnection.jp/biz/pcsup/content_1804.html

冒頭付近より引用。

疑問に的確に答えてくれるサポセンに当たると、おそらくサポセン勤務の人は「みんなPCに詳しい」とか「PCに詳しくないと仕事ができない」と感じるでしょう。しかし実際に働いている人は必ずしもPCに詳しくなく、それでも勤務は十分可能なのです。

アフター側のコールセンターの話ですな。

この話はどこのメーカー(アウトソース)もそうだと思われ、私の感覚ではオタク率は2割未満。人数が多いならオタク率一桁%は余裕で行くかと。

なぜPCオタクが少ないかは、

「よくある質問」でカバーできるトラブルが85%

というわけで、私が当サイトで時々やるように「Windowsのインストールに失敗するならCPUかメモリ故障の疑い」のような変態的な判断では無し。

「真っ黒な画面に白い文字でSMART何とかと出て止まる」->「データ消える可能性大、OKなら修理依頼どうぞ」のようにマニュアル化されており、社内のデータベースで解決出来る事が85%というわけですな。

その後を言うと、社内の情報(よくある質問)で答えられない場合、サポセンによると思うけれどググってみる方向へ。Windows入りパソコンの場合はWindowsのサポートもメーカー側の担当になる為、データベースに入りきらなかったり、ググった方が早かったりも有るでしょう。

ググって判らない場合は、最終的にサポセン責任者の判断となり「とりあえず修理依頼」になるか「(技術部へ聞き)折り返し連絡」になる感じ。

このサポセン(アフター側コールセンター)のレベルや社内データベース(よくある質問用回答例)の充実度により、修理依頼が増減したり、修理工場の人間が苦労したりするという。

例として「パソコンの電源が入らない」の場合。

  1. コンセントのプラグを確認
  2. 電源ユニット側のプラグを奥まで押し込む
  3. 電源ユニット側のスイッチがオンになっているか
  4. 電源ボタンを押した感触はいつも通りか
  5. 放電してみる(コンセントからプラグ抜いて電源ボタン長押し)

ここまではマニュアルに有るはずと思うけれど、メーカーにより3から後がデータベースに無いとか、ノルマ制の外注業者や阿呆なコール担当なら最初から修理依頼するよう答えたり。

マニュアルには無い、蛇足な続きを書くと

  • PC本体の電源ランプは点灯しているか
  • 点灯しているならモニタの電源ランプは点いているか

上2つは、私が他人の不具合PCをいじる際に何のパーツを持参すれば良いか見当を付ける為の質問で、コールセンターでこのような応用は必要無し。受電率を上げ応対時間を短縮する方が優先なので完全に無駄なやりとり。

 

BTOメーカーのPC修理や販売の人件費や回転率

話をサポートセンターの中でもコールセンターでは無い修理工場まで拡げつつ、売ったり作ったりの現場も含めて4つにすると、

  • コール:販売窓口・・・オンラインや電話で販売
  • 工場:生産ライン・・・受注PCを組立、生産、発送
  • コール:アフター側・・・不具合や不明点の相談をメールや電話受付
  • 工場:修理センター・・・故障の疑い有るパソコンを検証、修理

同じコールセンターでも販売とアフターは別モノで、電話番号やメールアドレスが分かれておりましょう。電話番号が同じなら、発信した後にアナウンスで「購入前のご相談は1を」とか振り分けられるはず。

生産と修理も別モノで、極端に言えば同じ工場である必要さえ無い為、生産は人件費の安い郊外で行い、修理はオタクを集めやすい都心でやったりしても問題無し。

つながりはこんな感じで、上下は無関係に近いほど。

  • 販売---生産
  • アフター---修理

パソコンメーカーで働こうとしている人には気になると思う人件費を一例として適当に。属性も入れ、最低賃金が700円の地域ならとしたおおよその相場。

  • 販売窓口・・・主にパート(女性)、時給800円程度
  • 生産ライン・・・主にパート(女性>=男性)、時給700円
  • アフター側コール・・・主に派遣(女性)、時給1200円以上
  • 修理センター・・・主に社員(男性)+パート(女性)、時給1000円

どこもこんな感じと推測。

修理のパート女性の時給は、一人で修理担当者として働けるなら。手伝いなら生産と同じく最安くらい。

販売窓口はBTOパソコンの場合はインターネットのホームページ(通販サイト)を見て問い合わせが入る程度なので、自社サイトを熟知している人なら誰でも出来る結構簡単な仕事で女性のパートが多め。責任者だけ社員とか。

生産ラインは一見パソコン組立なので難しそうに感じるけれど、自作PCと同様に単にパーツを挿しているだけなので手順さえ分かるなら難しくはございません。流れ作業員なので時給は電話接客より低く、最低賃金に近いと推測。

今回話題としているアフター側のコールセンターは派遣の女性が多く、時給も馬鹿高く設定されております。私はこの部署の人と仲が良かった為、電話で時給を聞くなどという非常識な事もしておりました。派遣元のピンハネ率により時給が変動。

最後の修理センターのみオタク率が高め。BTOパソコンは大手とは違い中小や零細が多く、大卒とかでは無いパソコン好き率が高い。イコール、PCオタク修理担当は多めで、アニオタやロリコンも結構居た印象。

修理は生産とは違い流れ作業が基本的に出来ない(一部作業しているところもある)為、迅速に不具合を修繕する知識や判断が必要となり、オタク率が高い為に人材の供給も少なく時給もやや高めになるわけですな。私が居た部署はここ。ちなみに私はアニオタでもロリコンでもございません。

その他、回転(退職)率も適当に書いてみましょうか。販売や生産側は推測や憶測になるけれど、だいたい合っているはず。

  • 販売窓口・・・低め、年季の入った声だけは若い女性が多い印象
  • 生産ライン・・・中、扶養に入っているパート主婦が不定期に退職
  • アフター側コール・・・激高、なぜかはまとめにて
  • 修理センター・・・低め、好きでやっているPCオタクが多い為

上2つはルーチンワークというやつで、決められた枠内でやる事ばかりなので楽なわけですな。その為、人件費も安い。

下2つは応用や知識や判断力が必要な作業なので、時給を高めに設定しなければ退職されるともったいない。しかし、コールセンターの離職率はダントツに高い印象。

修理現場で働きたい人へ

そのような変態は、おそらく時給が高めな要素より、パソコンというハードウェア遊びが好きなのでパソコン修理という職業へ就きたいのでしょう。

しかし遊びが仕事になると面白く無い、もっと言えば私のように嫌いになるもので、本当にパソコン遊びが好きならお勧め出来ない。

時給が良く一度覚えてしまえば簡単な作業として割り切り、現在パソコンは使っているけれど自作PCとか面倒そうなのでやりたくない人なら向いていると思う。

そう言うと私が向いている事になるけれど、これ以上パソコンが嫌いになりたくないので、二度と修理現場で働こうとは考えておりません。

ちなみにCPUの向きを誤り、強引にクーラー載せて電源オンしてマザーから丸ごと逝かせてしまうレベルの人間(私)でも、3ヶ月も働けば一人前としてソロで修理担当していたので、知識だけ得たいなら3ヶ月程度働くのはお勧め。

 

過酷過ぎるアフター側コールセンター(まとめ)

私が修理現場以上に就きたくない職業が、アフター側のコールセンターの派遣社員。一度やれば二度とやろうとは思わないほど過酷。

マニュアル応答で解決し感謝される事も有ると思うけれど、中にはクレーマーも居るわけで、悪質な人はしつこく同じ担当者を出せと怒鳴ったりするマジキチも少々。

なぜ派遣が多いかは、アウトソーシング(PCメーカーとは別の外注業者)が多いという事も有るけれど、精神的にきつ過ぎて何年も出来ない仕事=派遣+時給高いと判断してよろしいかと。

部署違いなので体感になるけれど、2~3日は普通に仕事が出来ても1ヶ月続く人の多くは精神的に疲れ始めるか投げやりになり、半年も続けばベテランクラスの強靭な精神力の持ち主と言えるほど。

1年続けば課長になってもおかしくないほどで、うつ病になりやめて行った人は少なくは無いというか、大抵は精神的に病んでしまい辞めてしまう、それがアフター側のコールセンター。

電話応対の求人に「パソコン」「サポート」の二文字が載っていたなら、いくら時給が高くとも良く考えてみましょう。

だいたいググって解決、OKwaveで聞いて解決するようなPC中級者以上は電話して来ないもの。

多くは訳の解らないPC初心者、思い込みクレーマー、短気なおっさんの話相手も有る、パソコン無料相談窓口と思えば良いと思う。

というわけで、アフター側コールセンターで冷静にまともな会話を出来る人は、サポセン側から言わせると神様のようなお客様なので、電話する際はそのように降臨して差し上げましょう。

今月のオススメBTOパソコン

リンク用ソース

コメント(6)

>某ネズミのようにハハッとなってしまった
ちょw ブログ閉鎖になっても知らんからなw

>オタク率は2割未満。人数が多いならオタク率一桁%は余裕で行くかと
自分の中の正解っていうかこだわりとかある輩は逆にやっちゃダメだろw

>サポセン責任者の判断となり「とりあえず修理依頼」になるか
>「(技術部へ聞き)折り返し連絡」
DELLで技術担当に確認入って折り返しじゃなく凄い待たされたことあるなw

>受電率を上げ応対時間を短縮する方が優先
DELLやHPがやっとる診断ツールの結果で対応判断してくってのは、やっぱ合理性追求した結果なんでしょうなぁ

>派遣元のピンハネ率により時給が変動
末端1200円なら会社は1800~2000円くらいで受けてんだろーなw

>PCオタク修理担当は多めで、アニオタやロリコンも結構居た印象
なんか犯罪者予備軍一括りみたいな扱いになってませんかねソレは(白目)

>ちなみに私はアニオタでもロリコンでもございません
わざわざ断わらないほうがエエで
かえって強調されてるように感じてしまうからw

>年季の入った声だけは若い女性が多い印象
なんか言い方に若干毒入ってねぇか?

>遊びが仕事になると面白く無い、もっと言えば私のように嫌いになる
そらそうよ、自分でパーツ選んで構成考えるわけじゃなし、ただの作業よ

>CPUの向きを誤り、強引にクーラー載せて電源オン
ネタ切れしてるようだしタイムリーな記事でも期待してるから(迫真)

>解決し感謝される事も有ると思うけれど、中にはクレーマーも居る
比率はそれぞれ1:20くらいかな(適当)

>半年も続けばベテランクラスの強靭な精神力の持ち主
向いとる人もおることはおるんやなw
http://himasoku.com/archives/51860293.html

>1年続けば課長になってもおかしくないほどで
ほんとに出世すんのなw
http://inazumanews2.com/archives/39728247.html

>アフター側コールセンターで冷静にまともな会話を出来る人は、
>サポセン側から言わせると神様のようなお客様なので、
>電話する際はそのように降臨して差し上げましょう
じゃあ冷静にまともな会話にするので安全保障政策とGeForceについて小一時間ほど付き合ってもらうのとかいいですかね(迫真)

実家が神代に近かったんで潜入を試みたが

面接で落っことされちゃった件

>疑問に的確に答えてくれるサポセン
弊社が使用している業務ソフトのサポセンは、PCはどうか知りませんがソフトウェアには詳しいですね。何せサポート窓口がソフト開発者直通ですから。

>電源ユニット側のスイッチがオンになっているか
これ、PCやPC周りを掃除した際、PCケースを持って動かすといつの間にかオフになっている事が多かったようですね。昔は電源ユニットが上配置な事が当たり前でしたから尚更。サポートセンターの受け答え的には、本体とモニタとキーボードが別々のデスクトップより、一体になっているノートの方が質問項目が少なくなり楽そうです。

>派遣元のピンハネ率
弊社に入っている派遣バイトさん、特殊でも何でもない普通業務ですが、派遣会社への支払い額は時給1,800円または日給14,400円計算で、うち時給1,200円または日給9,600円が本人への支払額、くらいでしたね。目に入った書類を15秒くらい読んだだけですから、記憶を頼りの曖昧さですが。

>アフター側コールセンター
これISPのテクニカルサポート側コールセンターもキツイようですね。料金が高いとか不透明だとか文句が多い。派遣が多い理由には、問題が起こっても弊社は関係ありません派遣が勝手にやりました、という逃げ道を作るためもあるのでは。

>ちなみに私はアニオタでもロリコンでもございません。
私もPCオタ(ソフトウェア寄り)だと自認していますが、アニオタでもロリコンでもありません。
去年までは無理矢理ネットのトレンドについていくためにアニメを見ていましたが、面白くないor興味がないアニメを見るのは苦痛だったのでやめました。
全てのPCオタがアニオタやロリコンだと思われるのは迷惑ですね…。

>全てのPCオタがアニオタやロリコンだと思われるのは迷惑ですね…。
全くもってその通りですね。 アニオタがPCに強いと思うなよ!

あとアニオタとロリコンもごっちゃにする人いるよね…。

>あとアニオタとロリコンもごっちゃにする人いるよね…。
萌え系が嫌いなアニオタもいますしね…。

あとボカロファンが全員アニオタだと思うなよ!
初音ミクは有名になったけど、未だにアニメのキャラだと思われる場合があるから。

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BTOパソコンメーカー比較

パソコン工房

高性能: ★★★★ 長保証: ★★

コスパ: ★★★★★ 安保証: ★★

部品選: ★★★☆☆

初心者や実用重視のPCユーザー向け。デスクトップ以外にノートも多数有り価格と性能のバランスが良く選びやすい。全国に実店舗が多数有るBTO PCメーカー。

マウスコンピューター

高性能: ★★★★★ 長保証: ★★

コスパ: ★★★★ 安保証: ★★

部品選: ★★★☆☆

パソコン工房と同様に機種が多くノートの取扱も有りゲーム用やクリエイター向けPCも有り。送料が比較的高額なので総額注意。知名度は国内トップクラス。

ドスパラ

高性能: ★★★★★ 長保証: ★★

コスパ: ★★★★ 安保証: ☆☆

部品選: ★★★☆☆

デスクトップPCならパソコン工房とマウス以外にドスパラも見る価値有り。秋葉原に本拠地を構える昔ながらのBTOパソコンメーカーで知名度はマウス並に高い。

DELL

高性能: ★★★☆☆ 長保証: ★★

コスパ: ★★☆☆☆ 安保証: ☆☆

部品選: ☆☆☆☆

2011年頃から安く無くDELLを選択肢に入れる理由が薄く回線抱き合わせ販売の価格がまぎらわしい。ゲームPCのAlienwareは見た目重視コスパ最悪なので要注意。

日本HP

高性能: ★★★★ 長保証: ★★

コスパ: ★★★☆☆ 安保証: ★★

部品選: ☆☆☆☆

高性能ノート以外は見る価値が薄く高額なLenovoという感じ。早々にWindows 7を捨て8に切り替えたので7が必要なら行っても無駄。2012年後半から迷走中。

TSUKUMO

高性能: ★★★★ 長保証: ★★

コスパ: ★★☆☆☆ 安保証: ★★

部品選: ★★☆☆☆

ヤマダ電機による買収後はマニアックな感は無くなり家電通販のような普通のパソコン屋に。BTO PCは機種が少なくやや割高。ツクモファンなら選択肢へ。

FRONTIER

高性能: ★★★☆☆ 長保証: ☆☆☆

コスパ: ★★☆☆☆ 安保証: ☆☆☆

部品選: ★★☆☆☆

2013年7月に(株)KOUZIROが倒産しヤマダ電機子会社インバースネットが続投。長期保証が消滅。これと言った特徴が無く難点は有れど利点が見当たらない。

サイコム

高性能: ★★★★★ 長保証: ★★

コスパ: ★★☆☆☆ 安保証: ★★★

部品選: ★★★★★

自作しない中~上級者のPCユーザ向け。初心者にはカスタマイズが難しく動かない構成でも購入できるので注意。パーツへのこだわりや知識が有るなら。

※並びはBTOメーカーの知名度の順。大小関わらず信用できない要素があるメーカーは未掲載。

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