ロジクールの修理・サポートを勝手に評価(M570故障)

2011年4月 2日

LogicoolのトラックボールM570が故障。

ロジクールはマウスやキーボード、特に無線で定評有る有名メーカー。型番はWireless Trackball M570で、メーカーの標準保証が3年と長い周辺機器ですが、3ヶ月であっさり故障してくれました。普通は販売店に持込み、在庫が有るなら現物交換かも知れませんが、私が購入した元はAmazonの通販。購入は12月上旬で不具合に気付いた時期が3月中旬。

ブログのネタとして1本、ロジクールの対応をレビュー。

メールを丸ごと転載するわけにも行かず、一部を引用して参ります。見た感じではほぼテンプレート。

製品はこれ。中央のUSBメモリスティックは大きさ比較用の無関係品。

M570のフルセットとUSBメモリスティック

 

不具合の症状「左クリックが故障」

稀に出る症状な為、気付いてから確信するまで1週間程度要しておりますが、左クリックが故障している御様子。

これは無理だと思った事故は、ファイルをゴミ箱へドラッグ中に接触が一瞬切れ、導線に有るフォルダへ勝手にコピーされてしまう事。どこに入ったか判らず探しまくるはめに。

見出しの「左クリックが故障」では何の事か判らないので、どのような症状が発生するかを先にまとめ。

パソコンも同様、ハードウェアの修理は依頼する前から始まっております。

  • 左クリックが時々(数十回に1回の頻度)でダブルクリックになる
  • ドラッグ中に一瞬左ボタンの接触が外れる事が有る

不具合では無い難癖を付けると。

  • 電池の寿命は最大18ヶ月と書かれていたが3ヶ月で切れた
  • ボールの感触が購入当初と比較し滑らかでは無くなった

これら2つは仕様。私の利用時間が通常の6倍長いかも知れず、ボールの感触は5千円を切る安物トラックボールの為、で納得出来ます。

先の2つ、具体的な症状をロジクールのオンラインサポートで直接伝える事に。「左クリックが故障」はパソコン本体で言うと「HDDが故障」と勝手に判断しているようなもので、受ける側は困ります。

具体的に今起こっている異常を伝えるわけです。

 

ロジクールのサポートへフォームで連絡

ロジクールで検索しトップページへ行くとサポートのリンク有り。

サポート&ダウンロード
http://www.logicool.co.jp/ja-jp/support-downloads

製品サポートをクリックすると接続されているロジクール製品を自動検出。

 

logicool-auto-device-check.jpg

製品画像のリンクをクリックすると、まずFAQを見ろとばかりにメニューが出るも解決するとは思えず問合せのリンクへ。

やってはおりませんが、サポートには電話でも問合せが出来るようで、繋がるかは不明ですがメールが面倒なら電話しても良いでしょう。

私は証拠を残したい性格なので大人しく送信フォームへ。

logicool-support-form.jpg

おそらく適当に入力しても受け付けてくれるとは思いますが、正確に入れた方が向こうも対応し易いでしょう。解り難い箇所はP/Nとバージョンで、保証書にそれらしき文字列が書かれています。

ファイルの添付も1つ可能。後で判りますが、この段階で領収証と保証書の2種類をスキャナやデジカメで撮り送信すると対応が数日早くなる可能性大。

 

サポート対応開始まで2営業日くらい

フォームから連絡を送信し3日が経過。私が問い合わせた日は日曜の午後で、翌日は祝日。その2日後(2営業日目)で初回の連絡が返って参りました。

メールの冒頭部分より。

サポート センターに頂きました [お問い合わせ] と [回答] の内容は次のとおりです。

168 時間内にご連絡がない場合、 [お問い合わせ] は解決されたものとさせて頂きます。

168時間=7日以内に返信せよとの事。放置するユーザ用対策でしょうか。

こちらから送信した内容の控えも載っており箇条書くと。

  1. 左クリックボタンの接触が時々切れる。
  2. ドラッグ中にクリックが外れる、クリックがダブルクリックになるなど。
  3. 購入は2011年12月05日、販売店はAmazon.co.jp通販
  4. 保証書と領収証有り
  5. 修理、交換などどのような対応に?

ロジクールのサポート担当S氏からの回答も箇条書き。

  1. 申告症状より故障と判断、新品と交換する
  2. 震災の影響で発送まで10日以上要する可能性有り
  3. 保証書とレシートの類(領収、納品、受注メールなど)を用意
  4. それらを撮影などしてJPEGまたはPDF、500KB以内に納める
  5. 氏名や住所、電話番号などを返信に書き上記ファイルを添付

修理になるなら長期戦が予想出来、別のマウスかトラボを用意しようと考えておりましたが交換との事。

 

先出し交換の決定は書類が揃った翌日

先のロジクールサポートからのメールの翌日に返信で保証書などを送信しており、更にその翌日に発送決定の連絡。

  1. 書類一式が揃ったので配送の手配をする
  2. 「当社より先に新品を発送いたします」
  3. 到着後、同梱の着払いで不良品を返信願う
  4. 震災の影響で発送まで10日以上(略
  5. 付属品や保証書など一式揃えて返送を

先に正常品と思われる新品を送るので、それと交換し着払い返送。この時点で先に新品が届くと判り、やや不満は有るものの新品の先出しは最良の方法。

特に返信する事が無く発送の連絡を待つ事に。

 

発送手配の完了までは2営業日くらい

新品を発送すると連絡のメールが有り2営業日後。日数にすると4日掛かっておりますが、ヤマト運輸で出したとの事。

伝票番号など要点のみ書かれていますが、メールの内容に矛盾が有ったので御紹介申し上げます。

返信メッセージは自動的に処理されますので、必ず次の行間に返信内容を入力してください。そのほかの部分に入力されたメッセージは、無視されます。

[===> この下に返信内容を入力してください <===]

[===> この上に返信内容を入力してください <===]

と初めに書かれていますが

ご利用ありがとうございました。

株式会社ロジクールカスタマーサポート

-- 自動配信メールにつき返信不可 --

おそらく返信は出来るのだろうとは思いますが、粗探しをするとこのように妙な箇所が点在しており大丈夫なのか若干不安になれます。

そして無事に到着。

logicool-m570-change-repair.jpg

本体の電池と通電防止シート、電池カバーを外し故障したM570と交換。

ボールの動きに個体差が有ると価格コムで読んだ記憶が有る為、ボールを動かした所、新品の方が滑らかなのでそのまんま本体交換。

問合せから9日後に全て完了となりました。

 

ロジクールの修理サポートの評価まとめ

結論から言うと、今回の対応は個人的に90点と見ております。ロジから金を貰ったとか宣伝目的などでは無く。

要点、先に良い所から。

  1. 今回の新品交換で先出しは最良
  2. 問合せから5営業日目は早いと思う
  3. 領収証以外での購入証拠の範囲が広い

悪い点は。

  1. メールやフォーム送信後の自動返信がことごとく無い
  2. メールのテンプレと対応に矛盾や不備が有る
  3. 遅れる言い訳を震災のせいにしない

結果、交換が終わった時点で悪い所はどうでも良い事ばかりで、想像より良い点が目立っております。

短期間かつ何もしていないのに壊れたと見る人も居られるやも知れませんが、私の運が悪かったのみ。

万一、M570の品質が悪いとするなら、保証期間はまだ2年半以上有る為、それはそれで楽しみにしておきます。

たかが1件、単発の故障では有りましたが、ロジクールの対応が全て新品先出し交換を基本とするなら、個人的に今後の周辺機器購入はロジクール贔屓(ひいき)に考えます。

但し、当ブログの記事内容は別。どこにも偏る事は無し。

RamPhantomの不具合を放置するIOデータとは大違い。

リンク用ソース

コメント(8)

>LogicoolのトラックボールM570が故障
エッ、いきなりでワロタ! 故障早っw

>どこに入ったか判らず探しまくるはめに
あーコレ、故障じゃなくても、D&Dミスって何気にあるあるw

>結論から言うと、今回の対応は個人的に90点と見ております
おそらく今回のケースは、ヒツジ先輩の問い合わせ内容が明確に故障と判断できるレベルのものだったから先出し交換になったのであって、具体的な症状が何も書かれていないような拙い問い合わせの場合、いったん調べるから先に故障品送れとか、メールでもっと事象に付いての情報をよこせと催促される可能性はあると思うのですよ。
そういう点で、どちらかというとロジテックの対応うんぬんより、ヒツジ先輩の初動が効いてる気がしますので、特に良くも悪くもなく、わりと普通の対応じゃなかろうかと思いました。

法人契約なんかの保守契約でも、マウスは壊れたらまるごと交換が基本で引き取り修理はまず無いですから(逆にマウスなんかでいちいち引き取り修理とかしてるメーカーがあるなら対応効率的に考えて相当のアホだと思うw)故障していることが明確でさえあればまず交換対応にはなるはずで、そう考えると、サポートに如何に故障が確実であるかを上手に伝えられるかがキモになるのでしょうね。

ただ、メーカーによって故障判定の基準は違うでしょうから、同じ報告をしても故障と断定してくれない場合もあるわけで、少なくともロジテックが比較的ユーザーに優しい判定で対応してくれることは確かなのかもですw

幸い私のTM-250(有線トラックボール)は、使用してから1年半ほど経過した今でも故障の兆しさえ見せませんが、製品精度にバラつきがあることは仕方がないことかもしれませんね
左クリック不良というと、3~4ヶ月前にMicrosoftの「Explorer Mouse」という、トラッキング(マウスの動きを感知する)に青色LEDを利用したBlueTrackマウスを購入したのですが、2時間で左クリックが全く効かなくなりましたね。サブのXP機で操作したら問題なかったのですが、メインの7機ではドライバを入れ直しても反応せず。修理やら交換やらが面倒だったため友人に譲ってしまいましたが、Microsoftのサポートも評判は悪くありませんから、連絡してみたら良い経験になったかもしれません
とはいえ、BlueTrackマウスとやらがどんな動きをするのか気になった事と、故障時の予備が欲しいと思って購入しただけだったのですが


新品を先に送ってもらえるのは助かりますね。現物が手元に無いのに、文面だけで無償交換とは、薄利多売の大企業だからできる処置でしょうか。少なくとも、我社がそんな対応をするにはあと30年は早いです

>遅れる言い訳を震災のせいにしない
これは悪い点なのでしょうかw

うちのM510はなんの問題もありませんが、慣れのせいで購入時ほどいいものには感じなくなりました。とくに数ピクセル程度の動きだと反応が遅く感じられるのが一番気になります。前のマウスがあまりにもひどかったので神マウスと感じてしまった部分も大きかったわけですが、慣れれば良マウスといったところでしょうか。

いいことも、悪いことも、冷静に対応するのが一番ということですね。

>翌日は祝日。その2日後(2営業日目)で初回の連絡が返って参りました。

ロジ歴長く故障のサポートはもう4,5回利用したことありますが、遅いと一週間かかるときがあります。やはり電話の方がが対応早いですね。電話なら大体当日に初回の返事きます。(なかなか繋がらないという欠点はありますが)

>修理になるなら長期戦が予想出来、別のマウスかトラボを用意しようと考えておりましたが交換との事。

ロジクールは基本的には新品と交換してくれますw私は全て新品と交換でした。さらに在庫切れになっている品に関しては新型に変えてくれますw
こういうサポートが信者多い理由かと。

いつも拝見させて頂いております。僕は MK320を使用してますが、初期の段階からキーボードとマウスが度々《フリーズ》動かなく サポートに連絡しました。 担当者の説明では (BTOに使用に対して動作保証なし。発送前にUSBの位置変更。他のPCで確認。電池変更などなど。)
その後の電話でBTOPCの使用は保証対象外との説明のため、修理依頼しませんでした。
最後に誤字・脱字があるかもしれませんがご了承ください。

解決済かも知れませんが念のため投稿します。

D&Dなどでファイルやフォルダが旅立たれた場合は、Ctrl+zで元に戻せたと思います。

以下記憶を頼りに(PC持ってないもので)。
・コピーならコピー先が削除されます(通常通り削除していいかの確認窓も出たはずです)
・移動なら元のフォルダに帰って来ます

要らないファイルでお試し下さいませ。

実は私のTM-250(有線トラックボール)も、
最近、ドラッグ時に押し続けているにもかかわらずドラッグが解除される事があり、
「ギャー、いまのファイルどこ行ったのぉぉ(;;)ノ」と思うことがありますが、
このマウスは、もう楽に10年以上使っていて、
修理を頼んだら「寿命です(ーー;)」と言われそうなので、
そろそろ予備の出番かなぁと思ってます。

逆を言えば、10年以上故障の兆しさえなく順調に働いてくれました。
機械物はどうしても当たり外れがあるから、
調子がおかしかったら我慢しないで交換してもらうのが正解かもですね。

新品を先に送ってくれたっていうのは、
さすがロジクールさんってとこでしょうか
大抵の企業は、メーカー側の落ち度であっても先に現物を見て
故障を確認しないと代替品を送ってくれないと思うのですが、
たとえ数日でもマウスなしだとPCが使えなくなりますから、
うれしい気遣いだと思います。

私も左ボタンが1年ほどで故障し、交換してもらった経験があります。
この記事とほぼ同じ流れで先出し交換してくれましたが、8月末に保証書確認などのメールを送り、発送されたのが10月半ばとかなり時間がかかりました。
故障したマウスが生産終了のMX-Rだったため時間がかかったのかもしれません。
私としては代わりのマウスを持っており、待たされたことよりちゃんと同じ製品を用意してくれてありがたかったです。

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