BTOパソコンのメーカーが無料でサポートする範囲とは

2014年1月 3日

困った時にPCメーカーが助言や修理してくれるサービスの話。

長年Windows PCを使っている人や自作PCを組立している人には不要かも知れないけれど、家電並に普及している割に、操作や挙動が複雑なパソコンの使い方やトラブル解決は普通の人には難しい事が多め。

BTOパソコンの前に富士通のPCサポートから参ります。

※注意:当記事は2012年2月頃に書いたストックを修正し放流しております。古い部分は修正したつもりなものの漏れていたなら脳内変換にて。

先に2項目ほど脱線するので、タイトルの内容だけならまとめへどうぞ

 

富士通「らくらくパソコン専用電話相談窓口」は国内最高レベル

らくらくパソコンと言えばシニア向け、下品な言い方にするとパソコンに不慣れな年寄り向けに作られた物。

富士通が何年か前から販売しており、1~2年に1度くらいの遅いペースでモデルチェンジするパソコン。

当ブログでは2011年6月頃ネタにしております。

富士通「らくらくパソコン4」の価格と性能を勝手に評価
https://btopc.jp/select/rakuraku-pc-4.html

どの辺りがらくらくか、主な特徴は

  1. ドコモの携帯電話「らくらくホン」と簡単に連動
  2. キーボードとマウスの一部を色分けして分り易く
  3. 液晶モニタが静電容量式でタッチパネル操作
  4. 1年間、富士通の電話サポートが無料で利用可
  5. MSオフィスや手紙編集ソフトの操作や印刷が簡単

2と3はハードウェアの設計、1と5はソフトウェアによる連動、4が人間によるサービスという特徴となっております。

メーカーのサポートの質は実際にメーカーPCを購入し利用しなければ分かり難いものの、マイナビが宣伝記事を上げており富士通のアピールを掲載しているので参考にしましょう。

【レポート】国内最高のサポート窓口の秘密とは - 富士通新潟サポートセンター見学会 (1) らくらくパソコン専用窓口は新潟のみで運営 | マイナビニュース
http://news.mynavi.jp/articles/2012/01/23/fujitsu/

全2ページより、どのような体制か書き出すと。

  • HDIサポートセンター国際認定プログラムで国内最高レベル
  • 利用者の年齢層は60代以上が8割、対応の満足率98.1%
  • (問合せ電話は)1日平均150~160、多い日は300件以上
  • 1つの窓口でPCの活用や技術、修理の相談を一括サポート

ポイントは太字部分。

60代以上8割を考慮してか、電話の自動応答による振り分けで「技術に関するお問い合わせは1を~、」などやっておらず、受け付けた担当者が1人で全部やるというもの。

窓口は1つというだけで手動(対話後の保留)で人が代わっているかも知れないけれど、面倒が無くてよろしいですな。すぐに繋がるならの話では有るけれど。

らくらく~サポートの方針は

  • らくらくパソコンの窓口ではより高いスキル、ヒアリング能力を重視
  • (ユーザのスキル向上の為)「操作の代行」ではなく「手助け」する
  • サポート力までお客様に分かっていただけるかが課題

満足度が約98%になる程の対応が出来るけれど、売り場でこの利点を伝えきれず課題になっているとの事。

私が提案しても仕方ないけれど、一般的なパソコンより10万円くらい高いので、らくらく仕様を5万円の価値として、1年で5万円くらいのサポート力が有るとか正直に言えば良いのではなかろうかと。

らくらくパソコン4の記事では、ハードウェアオタクには分からないシニアユーザが金を積みたいだけの価値が有る、と締めておりますが、これも別の考え方をすると。

  • 大金を上乗せしてでも、らくらくパソコンの仕様やサービスが必要
  • パソコンは元から高価な物なので富士通製なら約14万円でも当然

上なら問題無いけれど、年々パソコンの値下がりは止まらず続いており、10年前の感覚でいるなら高性能ノートが10万円を切っていると知らない人が居るやも知れず。

確かにサポート能力は高いのかも知れないけれど、それ以上ぼったくり過ぎと思う為、これが本当に1年間の無料サポートと言えるかは微妙。

極端な話、5万円のノートを50万円で購入してくれるなら1年くらい電話サポートしたいと思うパソコン教室の講師など居りましょう。

らくらくパソコンのサポートは1年間無料でも、(今、富士通に電話で聞いたところ)2年目以降は1件につき3千円(税込)らしいので1年以内に覚えた方が良さそう。

修理代もソニーやNEC並なので故障の際は要覚悟。何かパーツが1つ故障する都度、レノボのノートが買えそうな価格。

fijitsu-repair-2009.jpg

source:パソコン修理便[概算修理料金表] - AzbyClub サポート : 富士通

2009年更新なので古いけれど、公開されている=現在も適用される概算とするなら、上の修理費用は国内BTOメーカーの約2~5倍くらい。

 

DELLは無料出張修理サービス付、電話サポート無料

BTOパソコンと言えばDELL、とは思っていないけれど、2012年の春モデルから全機種で修理が無料出張サービスになるそうな。

全モデルに無料出張修理サービスを付けた2012年春モデル登場
http://ja.community.dell.com/dell-blogs/direct2dell/b/direct2dell/archive/2012/02/08/948.aspx

このモデルチェンジに合わせて、サポートがパワーアップするとの事で一部引かせてもらいます。

先に修理の話、ハードウェアについて。

今回から販売される全てのパソコンを対象に、ハードウェアの修理が必要になった場合には、最短で翌営業日にエンジニアがお客様宅に訪問して修理する「出張修理サービス」をご提供いたします。

デルの記事は量販店で春モデルを発売する用の告知になっており、今回から販売~の部分が量販店モデルは該当と解釈すると通販は別でしょうか。

曖昧な所は、DELLの記事には春モデルとしていくつかの型番と画像が掲載され、最後にリンクが有り、そのリンクが通販ページに繋がっている事。

現在は1470円で変更可能のご様子。標準(スタンダードの1年)保証から最下段(Othersの1年)に変更した状態。

inspiron-15r-warranty-1year-onsite.jpg

しかしこれには「1年間翌営業日出張修理サービス(平日夜間・休日対応)」 と書かれており、DELLブログの最短翌営業日とは違うやも知れず。

いずれにしても私は個人的に出張修理はあてにならないと思っており、その理由は全パーツを外注業者がDELLから預かり訪問するとは思えない為。

例として電源が入らなかった場合、私ならマザーボードと電源ユニットを持って行くけれど、デスクトップなら高確率で何とかなるでしょう。しかしノートや一体型PCを訪問先で分解は無理が有る。

しかし修理出来なかったとしても、そのまんま梱包してDELLへ送ってくれると書かれていた為、自力でやるより楽には違い無し。

もう一つは電話サポートが無料。

通常のハードウェアサポートに加えて、全てのモデルでパソコンの使い方もサポートします。OS・オフィスソフト・セキュリティソフトなどのセットアップや操作方法がわからなくて困ったときに、手軽にご利用いただけるようになりました。

詳細ページが分かり難いので貼っておきましょう。URLはリンク切れ防止の為に初めから張らないので、行くなら手数ながらコピペにて。

dell-premium-callservice.jpg

source:http://www.dell.com/jp/p/d/campaigns/premium-support.aspx?c=jp&l=ja&s=dhs&preview=true

タイトルのすぐ下に、「他社製ソフトウェアやワイヤレス等」と記載。PCメーカーが通常やるサポート範囲より広いと解釈可能。

気になるところは、最長5年と有るけれど最短で何年なのか不明。ただでさえ割高なAlienwareが年間3千円になっている設定も意味が解らない。

話を戻し、他社製品もサポートは凄い。注意書きや対象ソフトが書かれているPDFファイルへのリンクが有ったので一部抜粋。

後で説明を入れる上、細かいので読まれなくとも結構。

dell-support-hardware-2012-01-17.jpg

51項目有る内の一部。

ハードウェアのサポート対象を一行にすると、デル製品、Windows、セキュリティソフト、ネットワーク設定(無線LAN含む)。

対象外になっている物は複数有るけれど、気になる項目が2点。

  • 5.サードパーティ製ハードウェアのサポートに関するお問い合わせ
  • 46.TCP/IP以外のネットワーク接続方法に関するお問い合わせ

例として、Buffaloの無線親機の設定を教えてくれるわけでは無し。インターネット接続はISP(プロバイダ)に聞けという事でしょう。

サポート対象になるソフトウェアの詳細。

dell-support-software-2012-01-17.jpg

画像は切れているけれど製品名は上記が全て。

EメールまではほぼWindowsの付属機能なのでOEM(と思われる)DELLパソコンならサポートして当然。

他社は無料でやっていないと思う物は、WebメールやSkype、有名メーカーの有料セキュリティソフト、数種類の写真や動画編集ソフト。

この内容で「他社製ソフトウェアやワイヤレス等」と宣うとは如何に。

 

BTOパソコンのメーカーが無料でサポートする範囲

敢えて BTOパソコンの と付けている理由は、最近見なくなったけれど質問掲示板でBTOメーカーはサポートが無いと嘘を書く人が居る為。

BTOメーカーや有名メーカー関わらず、以下はサポートの範囲内。

  • パソコン本体(自社製品ならモニタ、マウス、キーボードも)
  • Windowsがパッケージでは無いOEMやDSP版の場合

自作代行のような形態で無ければ、PC本体の事はPCメーカーが相談を受けており、ハードウェアなら動作トラブルや故障の修理対応は有って普通。

OSはWindowsとすると、OEMの場合はプリインストールするPCメーカーがマイクロソフトに代わりサポート、DSP版は販売したショップやメーカーがサポートをする契約。

私の知る限りではBTOメーカーでこれらを有料にしているブランドは無く、公式サイトのどこかに電話番号やメールの問い合わせ先が表記されておりましょう。

パソコン本体とはカスタマイズを含む内蔵パーツ全て。Windowsは標準機能として使えるものを指しており、これらはBTO PCメーカーのサポート対象。

  • (移動などで内部のケーブルが抜けて)電源が入らない
  • (起動に関わるファイルが壊れたらしく)Windowsが起動しない
  • (マザーボードのLAN端子故障により)インターネット接続出来ない

逆にこれらはサポートしない、または出来なかったり有料になる内容。

  • (自分でパーツを交換した後に)電源が入らない
  • (OS2つのデュアルブートしようとし)Windowsが起動しない
  • (ISP側が提供する情報の設定ミスで)インターネット接続出来ない

PC本体や最初から入っていたWindowsに不具合や不明点が有ればメーカーは答えるけれど、それ以外の事は基本的にサポートせず。

車に置き換えると、ディーラーで普通車を購入し、ショップでカーナビを購入し自分で取付た場合、ディーラーはカーナビの事は無視して当然。または有料になれど当たり前。

富士通のらくらくパソコンサポートは全てやると思われるものの、本体価格以外に2年目以降のサポートや修理が高額。

DELLは大した事の無いサービスを誤解されてもおかしくない書き方で宣伝しており、無料サポートに毛が生えた程度。

BTOメーカーなら有名メーカーがセレブ価格でやっているサポートを無料でやっている事が多い為、らくらくパソコンを利用する程では無い自信が有るなら検討してみましょう。

と言いたい所では有るものの、そういうユーザが増えているのでコールセンターがパンク状態になっており繋がらないかも知れないので御注意有れ。


おまけ。確実に有効では無いけれどサポート電話が繋がらない場合。

  1. サポートでは無く通販用の番号へ電話
  2. 繋がらないのでコールバックしてくれと伝える
  3. 名前と電話番号を伝える際、通販担当の名前を聞く
  4. 1時間経過しても折り返しが無ければ、通販担当へ電話

通販は販売用なので繋がり易く、コールセンターがサポートと同じなら話が早め。通販の担当はサポートと違い打たれ弱いと思われる為、強くは言わない事。

外注業者でも(クレーマーが暴れた時用に)連携はしているものなので、待つ時間が惜しく電話代がもったいないと思うなら。

試してみましょうとは言わないけれど、そういう人が時々居りました。

今月のオススメBTOパソコン

リンク用ソース

コメント(5)

>1年で5万円くらいのサポート力が有るとか正直に言えば良い
もっと売れないわw

>これが本当に1年間の無料サポートと言えるかは微妙
ガッツリ乗せておいて割引を謳う楽天セール商法の上位互換ですねわかります

>5万円のノートを50万円で購入してくれるなら1年くらい電話サポート
いや、それはもう普通に景品表示法違反なんでw

>2年目以降は1件につき3千円
楽天も真っ青だった件について
デフォルト消費者相談センター通報レベルな件について

>何かパーツが1つ故障する都度、レノボのノートが買えそうな価格
お年寄りを狙った卑劣商法になっている件について

>その理由は全パーツを外注業者がDELLから預かり訪問するとは思えない為
法人の立場で何回か保守対応やっとるんですが、Diagツールの診断結果で出力されるコードにしたがってパーツ用意するみたいですよ
だからツールがパスしてしまうと実際に不具合が出ていて、OS上のログ(Event Viewer)には山のようにエラーがあっても頑なにツールがパスしてるならそのまま使えとか言い出すときありますしw
こっちも相手(オペレータのおねーさんのさらに向こう側にいる技術担当w)を説得できるだけの材料を提示して、可能性のあるパーツみんな送ったうえでエンジニア寄越してねーとかさせることもこれまでの実績上だと可能、ただどう考えてもサポートコールする側に技術的な知識と交渉力が問われる感じ
それとパーツとエンジニアはまず一緒に来ないです
これはDellに限らずHPあたりでもそうですが、交換部品はパーツセンターから現地に直送されてきてエンジニアは道具と体だけで現地入り
外注さんはDellがOMRON、HPがUNIADEXとかMDIT、たまに直営HPさんの印象

>5.サードパーティ製ハードウェアのサポートに関するお問い合わせ
アレだろ、ラデが酷過ぎるとかそういうの

>46.TCP/IP以外のネットワーク接続方法に関するお問い合わせ
いや、何で繋ごうとしてんだw

>この内容で「他社製ソフトウェアやワイヤレス等」と宣うとは如何に
いや、確かにDell製ではないから間違ってはいないw

>OEMの場合はプリインストールするPCメーカーがマイクロソフトに代わり
OEM版であればWindows自体がカスタマイズされていて、マイコンピュータのプロパティあたりを開くとメーカーロゴだの連絡先だの入ってますな

>本体価格以外に2年目以降のサポートや修理が高額
1オーダーに付き3Kとかおねぃちゃんがいる飲み屋か何かですかw

>DELLは大した事の無いサービスを誤解されてもおかしくない書き方で宣伝
これはサポートに限らない話ですし、平常運転なだけじゃないかなw

>通販は販売用なので繋がり易く、コールセンターがサポートと同じなら
>通販の担当はサポートと違い打たれ弱いと思われる為、強くは言わない事
販売用窓口へクレーマー行為の時点で偽計業務妨害が成立する件についてw

>試してみましょうとは言わないけれど、そういう人が時々居りました
嫌な客じゃねぇかw

>>通販は販売用なので繋がり易く、コールセンターがサポートと同じなら
>>通販の担当はサポートと違い打たれ弱いと思われる為、強くは言わない事
>販売用窓口へクレーマー行為の時点で偽計業務妨害が成立する件についてw

名案だと思ったのにダメなの?

>名案だと思ったのにダメなの?
理屈上は「偽計」(意図的な妨害、嫌がらせ)にならなければ良いので、
「これからやるクレーマー行為は業務を妨害するつもりではない(棒)」
とか一言宣言しておいてからやれば良いかもしれませんね・・・

いや、いや、そうじゃなくて、そもそも静かにお願いするだけならクレーマー行為でないのだから問題ないと思いますよ

>大金を上乗せしてでも、らくらくパソコンの仕様やサービスが必要
60代以上は金を持ってるからどんどん使ってもらわなきゃw

>5万円のノートを50万円で購入してくれるなら1年くらい電話サポート
これは普通にぼったくりw
でも、某○racleはサポート料金だけで1年100万するしw

>詳細ページが分かり難いので貼っておきましょう。
秋山家の例が面白くて吹いたw

>デルが一般的ではないと判断する、またはOEMメーカーによってサポートされていないソフトウェアアプリケーションに関するお問い合わせ
VOCALOIDは一般的ではないんでしょうなw

>プログラム開発支援(HTML・マクロ・VBA・Access等)に関するお問い合わせ。
>スクリプティング、プログラミング、データベース、Web等の設計や開発に関するお問い合わせ。
Excel VBA、Webサイト作成、Apache、Access、Oracle、MySQL、Java、Eclipse、Visual Studio全部ダメじゃん!

>5.サードパーティ製ハードウェアのサポートに関するお問い合わせ
他社のマウス、キーボード、ディスプレイ、プリンターはダメそうですね。
それぞれの製造元に聞けってことなんでしょう。

>46.TCP/IP以外のネットワーク接続方法に関するお問い合わせ
NetBIOSなんかはダメなんでしょうなw

>他社製ソフトウェアやワイヤレス等
少なすぎw
PowerPointですらサポート対象外ですしw

>DELLは大した事の無いサービスを誤解されてもおかしくない書き方で宣伝しており
確かに仰々しいですねw

私は今までパーツが故障しようと初期不良だろうとOSが起動しなかろうと相性で動かなかろうとサポートを利用した事がありませんでしたので、なかなか興味深い内容でした。


>HDIサポートセンター国際認定プログラム
なんぞこれーと思って検索してみたら、要は世界標準のサポート指標に基づく評価プログラムとの事で、なるほど何となく世界レベルのサポートが提供されていますから安心できるようです。

>1年で5万円くらいのサポート力が有る
ウイルスに感染して動作がおかしいPCを、初期化せずに電話指示だけで正常動作まで持っていけたら、私的にその1件だけで5万円くらいの価値がありますね。私ならそのような電話、絶対に受けたくありません。

>修理代もソニーやNEC並なので故障の際は要覚悟
表に電源異常→電源が切れる、に「ハードディスクドライブ」があるのですけれど、HDDの異常で電源が切れる事態って何事でしょうか。

>DELLは無料出張修理サービス付、電話サポート無料
この電話サポート、どこまでOKなのでしょうかね。DELL製のPCを購入する予定はないため実験できませんけれど、バックアップを手軽に取る方法はありませんか、の様な質問でもOKなら面白い。

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BTOパソコンメーカー比較

パソコン工房

高性能: ★★★★ 長保証: ★★

コスパ: ★★★★★ 安保証: ★★

部品選: ★★★☆☆

初心者や実用重視のPCユーザー向け。デスクトップ以外にノートも多数有り価格と性能のバランスが良く選びやすい。全国に実店舗が多数有るBTO PCメーカー。

マウスコンピューター

高性能: ★★★★★ 長保証: ★★

コスパ: ★★★★ 安保証: ★★

部品選: ★★★☆☆

パソコン工房と同様に機種が多くノートの取扱も有りゲーム用やクリエイター向けPCも有り。送料が比較的高額なので総額注意。知名度は国内トップクラス。

ドスパラ

高性能: ★★★★★ 長保証: ★★

コスパ: ★★★★ 安保証: ☆☆

部品選: ★★★☆☆

デスクトップPCならパソコン工房とマウス以外にドスパラも見る価値有り。秋葉原に本拠地を構える昔ながらのBTOパソコンメーカーで知名度はマウス並に高い。

DELL

高性能: ★★★☆☆ 長保証: ★★

コスパ: ★★☆☆☆ 安保証: ☆☆

部品選: ☆☆☆☆

2011年頃から安く無くDELLを選択肢に入れる理由が薄く回線抱き合わせ販売の価格がまぎらわしい。ゲームPCのAlienwareは見た目重視コスパ最悪なので要注意。

日本HP

高性能: ★★★★ 長保証: ★★

コスパ: ★★★☆☆ 安保証: ★★

部品選: ☆☆☆☆

高性能ノート以外は見る価値が薄く高額なLenovoという感じ。早々にWindows 7を捨て8に切り替えたので7が必要なら行っても無駄。2012年後半から迷走中。

TSUKUMO

高性能: ★★★★ 長保証: ★★

コスパ: ★★☆☆☆ 安保証: ★★

部品選: ★★☆☆☆

ヤマダ電機による買収後はマニアックな感は無くなり家電通販のような普通のパソコン屋に。BTO PCは機種が少なくやや割高。ツクモファンなら選択肢へ。

FRONTIER

高性能: ★★★☆☆ 長保証: ☆☆☆

コスパ: ★★☆☆☆ 安保証: ☆☆☆

部品選: ★★☆☆☆

2013年7月に(株)KOUZIROが倒産しヤマダ電機子会社インバースネットが続投。長期保証が消滅。これと言った特徴が無く難点は有れど利点が見当たらない。

サイコム

高性能: ★★★★★ 長保証: ★★

コスパ: ★★☆☆☆ 安保証: ★★★

部品選: ★★★★★

自作しない中~上級者のPCユーザ向け。初心者にはカスタマイズが難しく動かない構成でも購入できるので注意。パーツへのこだわりや知識が有るなら。

※並びはBTOメーカーの知名度の順。大小関わらず信用できない要素があるメーカーは未掲載。

勝手に評価シリーズ

結果として宣伝になっていますが依頼されたわけでは無く、依頼されてもやりません。

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ヒツジ先輩

書いてる人:

BTOパソコンの元修理担当。ハードウェアに超詳しいワケではありませんが、どうしたら故障するのか何となく解るので壊れにくいパソコンを紹介します。