修理から戻って来たらまた故障した「再修理」とは-

2008年10月 8日

「再修理」

聞き慣れない言葉ですが読んで字の通り、再度修理するという意味です。
パソコン修理に出しました->直しました->帰ってきました->また故障しました

これは嫌です。
嫌なのは依頼者だけではなく、修理する現場の担当者が最も嫌う言葉です。

「いやいや、お前がきちんと仕事してねぇからだろ!」

多分、そう思われるでしょう。

会社の責任者も仲介業者も依頼者も、皆そう思われるのです。

「本当に修理してから返してください!!!1!」

2回目は依頼書によく書いてあるフレーズ。
全くその通りです。

3回目になると「いいかげんにしてください!!」
そりゃそうでしょう。

中には半年以内に6回送ってきて「消費者センターに言いますよ!!」
言ってからそう書いた方が良いと思います。


気持ちは分かりますが、普通に考えてみてください。
毎月200台以上修理してる人間が、そこまでミスるでしょうか?

1年少々前ですが、担当者全員のデータを全て読んで切り分けたデータを
集計したグラフです。※数値は出せませんので比率として見てください

上から行くと、

1.ユーザーの認識および知識不足による過失または誤操作

 一番タチが悪いのは、BIOSアップデートしたりドライバアップデートしたり
 ファンコントローラ付けてみたり改造してみたりパーツ取っ替えたり。

 最高記録は6回です。
 「あー、あのPCまた来てるわ」

 サポートできない、修理もできない、だいたい修理ではありません。
 壊れてないものを元の状態(再インストール、リカバリ)にして返却。
 またやらかして送って来る。

 金払えばいいってものではありません。
 他の修理依頼PCの作業が遅れるからやめてください。

 改造までしなくても「BIOS設定替えて起動しなくなった」
 これで2回、私が担当したPCがあります。

 仏の顔は3度かも知れませんが、2度有ることは3度以上あるってもんです。

 修理(というか、COMOSクリアして再設定)してもまたやらかすに違いない。
 直接電話して「BIOSに私が個人的にパスワードをかけて良いなら直す」
 ということで、同意書に署名をもらって返しました。

 ノート特有の勘違いや、その他色々ありますが、それはまたの機会に。


2.仲介業者の勘違いや思い込み、症状のすり替えなど

 依頼者は「電源が時々入らない」と言っているのに「OS起動しない」
 日本語が理解できない、書けないアホが店や業者にたくさんいます。

 一番重要なところでこれでは、症状がソフトウェアやOSの支障で「時々」
 だった場合、時間をかけて何度も検査することになります。

 連絡がうまく伝わらないと、症状が再現しません->じゃあ返してください
 ->直ってません、電源が時々入らないです->それ最初と違うじゃん

 量販店を窓口にする時は御注意下さい。
 言ったことと書かれた内容が違ったり、データ消去に勝手に同意されたり
 普通にあります。


3.配送中の不手際による破損

 依頼者が直接ヤマト運輸や日通を呼ぶ場合は良いのです。

 梱包がしっかりしてないと、運送会社の責任になることがあるので
 チェックしてくれます。

 S急便のように、パソコンの箱をガンガン投げてるようなクソ会社だと
 12ラウンドねばったチャレンジャーのようなPCが届きます。

 PCのケースは少々では壊れるものではありません。

 スチールメインなので、まず歪んだりしない、フロントパネル外れたり
 光学ドライブがへこんだり、カードリーダーぶっ壊れたりしません。

 そんな時は、ドライバーに「おい!ちょっと待たんかいわれぇ!」とか言わず
 冷静に箱を開けましょう。箱の角が潰れていたら要注意。

 逆に、修理依頼で届いたPCがチャレンジャーになって、ケースごと見積もって
 私がユーザに怒られたこともあります。ケース替えるということは、パーツを
 全部外すため、どえらいセレブ修理費になります。

 届いたら、すぐ箱の角を見る。
 届いたその日にすぐ起動してみる。
 動かなかったら、できるだけその日にメーカーへ連絡する。

 明日や次の休日になど思ってたら、何ともならなくなります。
 ご注意を。


4.修理ミス

 白状すると私は過去2回、マジで修理ミスしました。

 1回目はパーツ違い。ハードディスクの容量が半分になってました。
 2回目はマザーボード違い。型番全然違ってました。

 主な理由として、この数%はバカな担当者がいるからです。

 話それますが、私の師匠であるM氏(もう退職したけれど)の優秀なところは
 絶対に過信しないこと。経験だけで片付けない。徹底的に自分を疑う。
 これが普通にできる人でした。

 アホの担当者は逆で、この業界ではよくいるヲタクとかマニア
 オレは詳しいんだぜ~のオーラが出ている自称PCに詳しい人間。

 「あ~、これはマザーだね。交換交換」
 「ん~、電源じゃないかな?交換交換」
 「ハードディスクっしょ。多分。交換交換」

 お前超能力者かと。
 
 どれほど経験を積んでも、症状書きのみで100%解るエスパーはいません。

 それはユーザー過失だったり、仲介業者の伝言ゲームだったりする上
 配送中に何か起こってるかも知れないから。解るわけがない。

 あまり良いアドバイスでは無いですが、修理報告に担当者名の記載が有り
 BTOメーカーやショップなら、担当者を指名したり外す要請は有りかと思います。

 私ならM氏(もういないけど)に担当して欲しい。


いろいろ脱線しまくりましたが、現場が何となく分かっていただけたでしょうか?

非常識なバカは担当だけじゃなく、配送業者だけでもなく、仲介者だけでもなく
依頼者だけでもないのです。

保身とかのためにウソのデータをグラフにしてはいません。

今月のオススメBTOパソコン

リンク用ソース

コメント(2)

はじめまして、私はPCではなく周辺機器の修理をしています。
再修理、とても嫌な響きです。なぜこれが再修理?と思うものが帰ってきたりします。しかし、そのほとんどが不再現という事もあり、頭を悩ませながら完結に書いた修理報告を見て頂いていない事もしばしば。。。今は、修理後の問い合わせ対応に悩んだりしています。代理店の方も様々ですし、担当者で運が悪ければ担当者とユーザーが一緒になって機器が故障している前提で話してくるので、クレームになります。良い報告に行くためのアドバイスなどありましたら教えてください。

すみません。報告ではなく、良い方向へいくです。

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BTOパソコンの元修理担当。ハードウェアに超詳しいワケではありませんが、どうしたら故障するのか何となく解るので壊れにくいパソコンを紹介します。