パソコン修理で正しくクレームを出す方法

2010年1月 3日

パソコンを修理に出した時点で故障したという負の感情。
これをストレートに出しても結構ですが、大抵の場合は損をします。

プロのクレーマーとは、一旦出した要求が100%通る者です。私は修理担当をしていたという履歴は書きましたが、それ以前にあるサービス業で苦情対応を仕切っていたため、どうしたら自分(企業)が困るのか何と無く判ります。

実践あるのみですが、可能な限りしたくはないもの。
万一、そのような状況になった場合これらを覚えておいてください。

クレームの判断は「自分が悪くは無い事は当然、確実にメーカーに非がある」という根拠が必要です。自分で液晶を破壊しておいて勝手に壊れたは単なる阿呆というか嘘つき。やめましょう。

正しいクレームの説明は難しいため、逆に「やってはいけない」にて。


最初からケンカ腰

初めからケンカする気満々では、出だしからクレーム担当に代わられます。

まずは経過を整理し、今何が起こっているのかを説明。更にその前に「何から話せば良いか」をメーカー側に聞きましょう。ここでは淡々と、怒りは後回しがポイントです。

詳細を伝えると、大抵の場合はメーカー側が非を認めて対応をして来ます。それに納得すれば、感謝して後は任せましょう。これが一番良いパターンです。納得し対応が想像以上に良ければ、有り難うの一言でも伝えることです。好感度がアップすると相手も人間、優先になるかも知れません。

例:修理から戻ったPCの電源が入らない

誤:電源ボタンを押しても反応無く、いきなり電話で怒鳴る

正:パソコンや機械に詳しい人に見て貰い、全て正常に接続されており、修理報告の内容を読んで貰った上で何が起こっているのかを理解してコールセンターへ発信。メーカー側は穏やかに話された方が恐縮し逆に困る。


話を聞かない

クレームで要求を100%通す為には、PCメーカーからの話を100%理解した上で反論することから始まります。話を聞かず言いたいことを怒鳴り散らすと、クレーマーとして黒いリストにフルネームが載り、社内で電話番号と一緒に回覧されてしまいます。

話を聞き理解した上での要求は、メーカー側も譲歩しなければならないという空気を作ります。例え7割程度の勝率であっても、コール担当がパートや派遣などの素人ならば、こちらの意見が10割正しいように思えて来ます。現場担当であっても責任者へ引き継ぎをする重要なパイプになる為、話は聞きましょう。

例:モニタが突然消えて真っ暗になることがある

誤:故障しているから、とにかく新品と交換しろ

正:時間経過で映像信号を出さない設定になっていないかなど調べる。困っていることを詳しく伝え対処法を聞く。話を聞かない人間は、質(たち)が悪いと言います。


スジが通っていない

最も重要なポイントです。私は良くブログのコメントで根拠や真実を求めますが、それが無ければ愚痴や妄想として片付けます。クレームも同じく、100%メーカーに非が有り更に対応が悪いなど判断が必要。感情は腹の底に溜めておきます。

ここで逆の立場になり、自分の言っている事が自分ならば受け入れるか。これが無理ならば無理です。やってはいけませんが、絶対にバレない嘘は通して構いません。バレなければそれは真実になりますが、本当にバレないか良く考えましょう。

例:30万円もしたパソコンが3年で故障した

誤:新品の高性能PCと交換しろ

正:3年も使っていれば充分有り得ます。経年や使い方によらず運で故障します。まずは第三者の意見を聞いたり、どうしても納得行かなければ弁護士に相談しましょう。30分程度なら5千円から1万円程度です。


脅す、金銭の要求、誠意を見せろ

スジを通さず金銭を要求すると警察沙汰です。そこまで行かなくとも、良くある下手な脅しが「消費者センターに訴えるぞ」です。これは「私は阿保なのでもう少しいじって欲しいです」という甘えでしかありません。消費者センターは相談に乗ってくれ、メーカーに非が有れば仲介してくれる所。

正しくは、先に消費者(生活)センターへ先に相談し、自分がアホでは無いか確認します。ここでゴネると相手もお役所仕事なので、例え無茶でもメーカーへ連絡してくれることも有りますが、これも最初からプロの担当と対決になるパターンで損をします。

例:修理に出したが2週間経っても返却されず仕事に支障が出ている

誤:支障があった期間の損害賠償しろ、誠意を見せろ

正:メーカーの提案などが納得できなければダブルアップするような駆け引きを。本来はパソコンが正常動作すればメーカーの仕事は終わりです。これに何かを乗せるには、メーカー側から言わせなければ脅迫になる事も。誠意を見せろ は 俺はクレーマーだ という負け犬の遠吠え。


中途半端にゴネる

責任者や専属の担当者が出た場合、最終的に必ず勝てると思えばとことんやりましょう。中途半端が最も格好悪い。金や時間に糸目を付けず、何があっても折れない気合が必要です。

怒鳴る時は腹式呼吸で。やり方は吹奏楽系や体育会系の人に聞いてください。関西出身ならば関西弁、東京ならば関東弁丸出しが効果的です。但し脅してはいけません。単なる怖い感じの人という付加なので、そこを間違えないように。怒鳴るより効果的な方法は冷静に話すことです。機械のように。

例:責任者が申し訳無いと謝っている

誤:関西に住んでいたことがあるのでクレーム担当に関西弁で怒鳴った

正:似非関西弁は聞くに堪えません。冷静に淡々と話されると一番怖い。


さて、ここまで読んでもクレームを出そうと思われるでしょうか。

体力は使いませんが、最後までやり通すことは精神的に強くなければ難しく、諦めるならば最初から冷静に話し合い、譲歩できるならば素直にメーカーの提案を受け入れた方が双方納得行く結果になる事が多い。

100%自分の要求を通せる人間の特徴は、やると決めたら仕事を辞めて全財産を使ってでも通してやるという態度を上手く出せるからだと思います。

本格的に怒る前に、納得できる条件を提示させること。
これが本当にプロのクレーマーかも知れません。

家電店ならば「責任者を出せ」から始めましょう。
レジや売場では無く、店の入り口からスタートです。

激しくお勧めしませんが。

リンク用ソース

コメント(4)

あけましておめでとうございます。

やたらしつこくクレーム入れてくる人って、たまーに居ますね(^^;
ただこういう人に限って、嘘や隠し事があるんですよね・・・

そこは弄ってないと言いつつ弄っていたり。

証拠と一緒に修理費の見積書も出されて、大人しくなるパターンが多いですが。


ちなみに私が昔居た会社では、クレーマー対応の勉強会もやってました。
法律も含めてある程度の対応知識を得ている業者も多いです。
なによりも常識を超えない範囲に留めておくことですね(^^)


 現在のパソコンメーカは自分たちの製品の非を認めようとしない場合が多いので、メーカ側が非を認めない様子を示し始めた場合は、まず、消費生活センターへ通報することを心がけていただくようにしていただきたい。
 消費生活センターによると1人でも多くの者から通報をいただければ、その製品のメーカに対して処分が行いやすくなるそうです。
 欠陥の商品であるにもかかわらず、メーカがその対応に応じない場合は、面倒がらずに消費生活センターへ問い合わせていただきたい。
 悪徳なメーカの対応をへらしていくのも、消費者の行動次第であることが関わっていることを理解していただきたい。

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部品選: ☆☆☆☆

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TSUKUMO

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プロフィール

ヒツジ先輩

書いてる人:

BTOパソコンの元修理担当。ハードウェアに超詳しいワケではありませんが、どうしたら故障するのか何となく解るので壊れにくいパソコンを紹介します。